Os consultórios médicos são espaços especializados nas mais diversas áreas da saúde – além de consultas de rotina, neles também se realizam diagnósticos, exames e tratamentos direcionados, para garantir todo o cuidado e atenção que a saúde dos pacientes merece. Mas será que a realização de tais procedimentos é, por si só, suficiente para prestar um serviço satisfatório?

A conquista da satisfação dos pacientes vai muito além do que acontece no momento da consulta. A ligação para agendar um atendimento, a disponibilidade de agendamento, a recepção na sala de espera, a atenção no momento pós-consulta – são todos fatores determinantes para construção de uma experiência satisfatória para o paciente. A satisfação do paciente também se torna satisfação do médico: quem gosta do atendimento que recebeu, volta para consultas futuras. E a fidelização ainda pode ir mais longe – se o atendimento realmente agradar, existem grandes chances de que seus serviços sejam indicado para amigos e familiares do paciente satisfeito.

Mas como garantir uma experiência tão satisfatória para todos os clientes? Conheça agora 5 dicas para melhorar o atendimento do seu consultório que vão te ajudar nesta missão:

CAPACITAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS

O primeiro contato com o consultório dificilmente será através do médico. Os secretários e secretárias são os responsáveis pelos contatos via telefone, pela recepção dos pacientes na chegada ao consultório e pelo conforto dos pacientes durante todo o processo pré e pós entrada na consulta. A atuação calma, atenciosa e precisa dos profissionais de atendimento é parte essencial da satisfação do público – tanto no cuidado e assistência aos pacientes antigos, quanto no esclarecimento de dúvidas e prospecção de novos pacientes. Portanto, um serviço de atendimento bem instruído é a chave para o sucesso de qualquer estabelecimento que trabalhe diretamente com o público.

Mas o treinamento não se restringe aos secretários e secretárias: o ideal é que toda a equipe – incluindo médicos, técnicos e demais envolvidos no funcionamento do estabelecimento – passem por uma capacitação geral. Desta forma, todos os funcionários ficam alinhados à missão e princípios do negócio, possibilitando uma atuação mais integrada e competente para todas as áreas do consultório.

HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO

Em qualquer ramo que seja, trabalhar com pessoas exige sensibilidade e cuidado – e na área da saúde se espera uma dose extra de tato, tendo em vista que situações delicadas podem vir à tona. De nada adianta ter um consultório com os equipamentos mais modernos e os profissionais mais renomados se o paciente não é bem tratado – as pessoas que vão ao médico buscam se sentir acolhidas.
Numa consulta, o paciente vai expor seus problemas, falar de si mesmo e, em alguns casos, receber diagnósticos não favoráveis; espera-se uma conduta gentil e atenciosa de quem o atende: um médico que ouve, não interrompe, demonstra interesse pelo o que lhe é contado, trata o paciente pelo nome e o conduz até a porta ao fim da consulta. Da mesma forma, espera-se de um secretário(a) simpatia e disponibilidade para esclarecimento de dúvidas; uma pessoa que demonstre satisfação em ajudar e que se preocupe em oferecer a experiência mais confortável possível ao paciente. No ramo da saúde, é preciso quebrar a noção de vendedor/cliente e estabelecer com os pacientes uma relação de humano para humano – onde a intenção primordial é a promover qualidade de vida.

INVESTIMENTO ESTRUTURAL

É claro que a capacitação e o afeto humano são imprescindíveis para melhorar o atendimento de seu consultório, mas caprichar nas questões estruturais também dá uma boa ajuda. Não é preciso transferir seu consultório para uma sala gigante e moderna: não se trata de tamanho, mas sim de cuidado com os detalhes.

Primeiramente, atente-se com a fachada – ela é o rosto do consultório. Evite cores chamativas, letreiros que não transmitem seriedade ou jardins abandonados. Todos esses aspectos contribuem para a sensação de que os serviços prestados no consultório não são confiáveis. Certifique-se de que a sala de espera é confortável e acomoda bem os pacientes – bebedouro, ar-condicionado, cadeiras ou sofás ergonômicos, revistas atuais são alguns dos aspectos que garantem conforto e entretenimento ao paciente enquanto aguarda. Por ser um estabelecimento do ramo da saúde, limpeza, assepsia e iluminação clara em todos os ambientes do consultório são essenciais, além de organização.

ORGANIZAÇÃO DOS PROCEDIMENTOS

Muitos pacientes deixam de frequentar determinados consultórios por sentirem desorganização e falta de profissionalismo nos processos referentes ao atendimento. Agendamentos em datas onde o médico não está disponível, cancelamentos inesperados, dificuldade para conseguir contato via telefone, falta de clareza no fornecimento de informações, erros no cadastro do paciente – estes são apenas algumas das falhas mais comuns que destroem pouco a pouco a credibilidade dos serviços de um consultório.

Erros sempre vão acontecer, mas a melhor forma de impedir que eles se tornem frequentes é investindo na padronização de processos. Rotina bem definida, listagem completa e atualizada dos procedimentos oferecidos, registro atualizado das consultas e procedimentos agendados, procedimento padrão para todas as formas de cancelamento, organização com os arquivos de dados dos clientes, gestão eficaz das listas de espera. Com uma metodologia de funcionamento bem definida, seu consultório sempre prestará serviços de forma adequada e cuidadosa.

AÇÕES DE APROXIMAÇÃO

É um grande engano acreditar que toda a relação com o cliente se consolida no momento da consulta – vai muito além disso! Estabelecer proximidade pré e pós consulta é essencial para o processo de fidelização dos pacientes – passa a sensação de tratamento especial, de apreço, de cuidado.

Confirmação de consulta um dia antes da data marcada via SMS, conversar com o paciente após a consulta para ver se parece satisfeito ou se tem reclamações a fazer, mandar mensagens avisando que já se completou um ano desde a última consulta – são alguns exemplos de pequenos contatos que fazem toda a experiência com o consultório ser mais personalizada. Desta forma, a pessoa não sente como se fosse apenas mais um dos muitos pacientes que passaram pelo consultório: ela percebe que os profissionais envolvidos se importam com sua saúde e bem-estar, e se mostram à disposição para ajudar em todas as circunstâncias.

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